( Ban Truyền thông và Thương hiệu HTBC )
Bởi vì dữ liệu về khách hàng ngày càng trở nên có giá trị, khách hàng ngày càng quan tâm đến việc dữ liệu của họ đang được sử dụng như thế nào. Đồng thời, họ đang trở nên quyền lực hơn và có quyền kiểm soát lớn hơn đối với cuộc sống số của họ. Hãy nhìn vào Quy định bảo vệ dữ liệu chung của Liên minh châu Âu (GDPR) về quyền sử dụng, định đoạt hay lãng quên, xóa bỏ quyền chủ quyền với dữ liệu cá nhân. Với chủ nghĩa dân túy đang gia tăng, các cuộc khảo sát trên khắp thế giới cho thấy niềm tin vào các công ty và các tổ chức trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng đang bị xói mòn nhanh chóng, các doanh nghiệp nên tăng cường sự chuẩn bị trước những mối quan tâm này.
Bản thân mỗi chúng ta đều là người tiêu dùng và các hoạt động hàng ngày của chúng ta dù trực tiếp hay gián tiếp cũng đều cũng để lại các dấu vết số ( từ giao dịch ngân hàng, tham gia sự kiện hay mua sắm tiêu dùng, hoạt động giải trí..). Có thể hiểu được sự lo lắng khi các khía cạnh riêng tư và cá nhân của mỗi người có thể được tiết lộ trong không gian số. Ngay cả khi người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ với một công ty, họ cũng cần đảm bảo rằng công ty sẽ không dùng dữ liệu cho mục đích khác lại hoặc bán lại dữ liệu theo cách không chính đáng.
Nhưng bây giờ, hãy tưởng tượng khách hàng không chỉ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ với một công ty, mà còn mong muốn chia sẻ nhiều hơn về nó. Làm sao để có được điều này? Tất cả những gì chúng ta cần làm là chứng minh cho khách hàng thấy rằng dữ liệu của họ đang được sử dụng vì lợi ích của họ, theo cách tối đa hóa. Nếu được như vậy, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ nhiều hơn về bản thân để nhận được nhiều giá trị hơn nữa.
Vậy đã đến lúc nhiều công ty cần tự hỏi: Dữ liệu về khách hàng đang được sử dụng như thế nào để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng ?
Ví dụ 1: Hãy xem xét cách các công ty bảo hiểm sử dụng dữ liệu của chúng ta. Nó thường là tập trung vào sản phẩm – sử dụng các thuật toán để tính toán cho một số lượng cụ thể các ca bảo hiểm. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi một công ty bảo hiểm sử dụng các dạng dữ liệu mới của big data theo cách lấy khách hàng làm trung tâm? Họ có thể tạo ra các sản phẩm để giúp lái xe hiểu rõ hơn hành vi lái xe của họ (hoặc thành viên gia đình ) để khuyến khích họ lái xe an toàn hơn. Đây là bản chất của việc lấy khách hàng làm trung tâm: sử dụng dữ liệu để giúp khách hàng đạt được nhiều giá trị cộng thêm, thay vì chỉ sử dụng nó để định giá sản phẩm, phân tích thị trường hoặc xác định khách hàng mục tiêu.
Ví dụ 2: Một ví dụ khác đến từ các thuật toán đề xuất. Các thuật toán như vậy có ảnh hưởng ngày càng lớn hơn đối với cuộc sống hàng ngày và định hình trải nghiệm của chúng ta. Các thuật toán đề xuất nhiều khi khiến chúng ta mua những món hàng mà khi mua xong chúng ta nhận ra không thực sự cần thiết, không mang lại hạnh phúc, không tạo sự phong phú cho cuộc sống của mình. Đây chính là cơ hội để các công ty tận dụng dữ liệu cho lợi ích của người tiêu dùng tạo sự khác biệt bằng cách nhắm vào không chỉ những gì chúng ta sẽ nhấp chuột, mà cả những gì tốt đẹp hấp dẫn đằng sau đó. Không chỉ định hướng cho những gì khách hàng có khả năng mua, mà còn có khả năng châm ngòi niềm vui của họ. Các môn học về AI (trí tuệ nhân tạo) lấy con người làm trung tâm sẽ trở nên thiết yếu, liên quan đến các lĩnh vực từ khoa học công nghệ, đến khoa học xã hội, tâm lý học, nghệ thuật và nhân văn.
Vậy làm thế nào các công ty có thể chứng minh giá trị lấy khách hàng làm trung tâm và tạo mối quan hệ dữ liệu đáng tin cậy với họ? Sau đây là một số điểm có thể tham khảo:
1/ Sử dụng dữ liệu bạn đã có để mang lại lợi ích cho khách hàng. Khách hàng luôn có cảm giác dữ liệu của họ đang được sử dụng để mang lại lợi ích cho công ty, thay vì mang lại nhiều giá trị hơn cho chính họ.Trong thực tế, có một lượng dữ liệu lớn chỉ đang được lưu trữ trong kho dữ liệu thay vì được sử dụng tạo ra giá trị. Khi được sử dụng, nó chủ yếu nhắm đến khách hàng mục tiêu để có thể tạo ra nhiều doanh thu với chi phí thấp hơn. Việc sử dụng dữ liệu lấy khách hàng làm trung tâm và áp dụng nguyên tắc con người là cao nhất của trí tuệ nhân tạo AI sẽ mở ra những con đường mới để làm hài lòng khách hàng với dữ liệu mà họ đã giao phó cho bạn.
2/ Hãy suy nghĩ về toàn bộ vòng đời của khách hàng. Thay vì tập trung khai thác tiềm năng dữ liệu trong một phạm vị giao dịch hẹp, các công ty cần khám phá làm thế nào họ có thể nâng cao giá trị trong phạm vi bối cảnh rộng lớn hơn – đó là cả trước và sau khi bán hàng. Hãy nhớ rằng việc chủ động đề nghị cung cấp dữ liệu bên trong đòi hỏi sự cho phép ở mức độ cao và sẽ có tác hại lớn nếu nó bị sử dụng sai mục đích. Nhưng khi nó diễn ra một cách tự nhiên và giúp khách hàng nhận được nhiều hơn giá trị mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua, thì nó sẽ thành trải nghiệm hoàn hảo. Ví dụ, dữ liệu siêu thị thay vì chỉ để tạo ra phiếu giảm giá, nó có thể đề xuất một công thức nấu ăn phù hợp. “Nếu bạn có bất kỳ thịt gà dư thừa nào còn sót lại, bạn có thể sử dụng nó với rau mùi và sữa chua mà bạn đã mua theo cách sau…”. Chúng ta biết siêu thị có dữ liệu này và gợi ý trên có thể giúp phá vỡ sự đơn điệu nhàm chán trong nấu ăn. Điều quan trọng là phải hiểu được điều khách hàng cần, cá nhân hóa những trải nghiệm khách hàng, gắn với những hoàn cảnh cụ thể. Mối quan hệ dữ liệu đáng tin cậy giữa công ty và khách hàng có thể giúp điều này.
3/ Tái tập trung trong hoạt động vận hành của công ty. Dựa trên nguồn thông tin giá trị có được từ dữ liệu, công ty bắt đầu phát triển và có sự điều chỉnh tốt hơn các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó chúng ta chứng kiến một sự chuyển đổi đáng kể trong hoạt động nội bộ của họ. Họ phải đánh giá lại sự tập trung hiện tại của họ vào các quy trình kinh doanh được tiêu chuẩn hóa cao, chuyển sang các tương tác khách hàng phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu độc đáo và đa dạng của từng khách hàng. Dữ liệu sẽ giúp điều này – cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn và phong phú hơn về từng khách hàng, điều này cho phép nhân viên điều chỉnh các hoạt động của họ một cách nhanh chóng và mang lại giá trị lớn hơn. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu được mở rộng và tùy chỉnh này sẽ chỉ có thể thực hiện được nếu các công ty đồng thời xây dựng các cơ chế kiểm soát quyền riêng tư phù hợp quy định pháp luật , bảo vệ thương hiệu và giữ vững niềm tin của khách hàng. Để làm như vậy, các công ty cần thực hành cơ chế bảo mật và quyền riêng tư ở cấp độ caot – chẳng hạn như Privacy by Design (PbD), xây dựng các cơ chế kiểm soát quyền riêng tư phù hợp trong thiết kế và vận hành hệ thống CNTT, cơ sở hạ tầng được nối mạng trong suốt các hoạt động kinh doanh của mình.
Những thay đổi này chắc chắn sẽ là thách thức. Nhưng phần thưởng sẽ rất lớn, cho cả khách hàng và các công ty phục vụ họ. Nó chỉ ra rằng cách tốt nhất để tạo ra lợi nhuận bền vững là bằng cách giúp khách hàng nhận được ngày càng nhiều giá trị từ các sản phẩm và dịch vụ họ sử dụng. Các công ty làm được điều này sẽ là những công ty có lợi thể to lớn và phát triển mạnh mẽ ở thị trường ngày càng khắt khe, đặc biệt trong và sau thời kỳ đại dịch Covid 19 hiện nay.
Lợi thế cạnh tranh trong một thị trường đang phát triển được xây dựng dựa trên niềm tin và giá trị. Công nghệ là một yếu tố hỗ trợ mạnh mẽ, nhưng nó cũng chỉ là một yếu tố hỗ trợ. Các doanh nghiệp biết khai thác sức mạnh của dữ liệu để tạo ra ngày càng nhiều giá trị cho khách hàng sẽ là những doanh nghiệp chiếm được sự tin tưởng của họ và có được khả năng thu thập và khai thác các dữ liệu đặc quyền.
BAN TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU HTBC
